¡Creando Clientes Felices! 😃
Nuestra guía para un servicio genial y cómo resolver problemas (SOP-FOH-02)
1. Nuestro Objetivo 🎯
Brindar un servicio eficiente, cordial y profesional. La meta es que el cliente se vaya feliz, resolver cualquier problema rápido y cumplir siempre con la ley.
2. ¿Para Quién es esta Guía? 👥
¡Para todo el equipo de sala!
- Meseros/as
- Administrador de servicio
- Gerente en turno
3. Nuestras Reglas de Oro (Legales) ⚖️
Para ser justos y transparentes, SIEMPRE debemos:
- Informar al cliente (antes de ordenar) si hay recargos adicionales por usar un método de pago (ej. tarjeta).
- Ser 100% transparentes con los precios y cargos.
- Garantizar un trato justo e igualitario para todos (cero discriminación).
- Cumplir todas las normas de salud (NYC Health Code).
4. El Camino de un Servicio Genial ✨
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1
Recibir al Cliente
Saluda, ofrece el menú, sugiere especialidades y (¡recuerda!) informa sobre cualquier recargo por pago electrónico.
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2
Tomar el Pedido
Confirma el pedido y (¡súper importante!) pregunta y verifica alergias o restricciones. Regístralo todo en el TouchBistro (POS).
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3
Servir Correctamente
Asegúrate de que la presentación, temperatura y orden de los platos sea la correcta.
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4
Monitorear la Experiencia
Revisa si el cliente necesita algo más, pero sin interrumpir demasiado.
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5
Finalizar la Experiencia
Agradece la visita, invita a regresar y entrega una factura con los cargos claros y detallados.
5. ¿Qué Pasa si Algo Sale Mal? 🤔
¡Tranquilo! Pasa en los mejores lugares. La clave es cómo respondemos. Sigue estos pasos:
- ESCUCHA 🎧: Deja que el cliente hable. Escúchalo con atención, empatía y MANTÉN LA CALMA. No lo interrumpas.
- IDENTIFICA 🧐: Entiende bien cuál es el problema (plato frío, error en la cuenta, etc.).
- SOLUCIONA ✅: Ofrece una solución inmediata (reemplazar el plato, corregir la cuenta, ofrecer un descuento autorizado).
- REGISTRA ✍️: Anota SIEMPRE la incidencia en el Reporte Único de Incidencias (SOP-FOH-FR-03). ¡Así aprendemos!
- SI ES SOBRE PRECIOS…: Infórmale con calma que todos nuestros precios y cargos cumplen con la ley estatal.
6. Prioridad Seguridad: ¿Cliente Agresivo? 🛑
Tu seguridad y la de los demás es lo PRIMERO. No discutas.
- Intenta una resolución verbal calmada.
- Si no funciona o el cliente se altera, ESCALA INMEDIATAMENTE al supervisor o gerente.
- Si existe una amenaza o riesgo, el gerente contactará a las autoridades.
¡Evita la confrontación! Priorizamos la seguridad.